ОФИЦИАЛЬНЫЙ САЙТ АДМИНИСТРАЦИИ ГОРОДА БРОННИЦЫ

140170 г.Бронницы, ул.Советская д.66, Тел. (49646)65212, Факс (49646)69225, Email: bron@mosreg.ru
ДЛЯ СЛАБОВИДЯЩИХ
ОБЫЧНЫЙ ВИД

Обращения граждан

 Нормативные правовые акты

 График приема граждан в администрации

 График приема граждан в Общественной приемной

 Книга жалоб и предложений - ДОБРОДЕЛ

 Обзор по обращениям граждан

 Прием граждан в Правительстве Московской области

 Общероссийский День приема граждан

 Тематические дни приема граждан

 Список очередников в г. Бронницы

 Муниципальный архив

НОРМАТИВНЫЕ ПРАВОВЫЕ АКТЫ

 

УТВЕРЖДЕН

постановлением

Администрации города Бронницы

от 08.04.2015 №380

 Скачать постановление с приложениями

Регламент

рассмотрения обращений граждан в Администрации города

Бронницы Московской области

 

1. Общие положения

 
1.1. Регламент рассмотрения обращений граждан в Администрации города Бронницы (далее - Регламент) разработан в целях организации объективного и всестороннего рассмотрения обращений граждан в Администрацию города Бронницы (далее – Администрация)и определяет порядок и сроки рассмотрения обращений граждан, в том числе с использованием межведомственной системы электронного документооборота (далее - МСЭД).
1.2. Рассмотрение обращений граждан в Администрации осуществляется в соответствии с:
Конституцией Российской Федерации;
Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации";
Федеральным законом от 09.02.2009 N 8-ФЗ "Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления";
Законом Московской области от 05.10.2006 N 164/2006-ОЗ "О рассмотрении обращений граждан";
Уставом муниципального образования «городской округ Бронницы» Московской области.
1.3. Основные термины, используемые в настоящем Регламенте:
1.3.1.  обращение гражданина - направленные в Администрацию или должностному лицу предложение, заявление или жалоба в письменной форме или в форме электронного документа, а также устное обращение гражданина в Администрацию.
1.3.2. предложение - рекомендация гражданина по совершенствованию муниципальных нормативных правовых актов, деятельности органов местного самоуправления, развитию общественных отношений;
1.3.3. заявление - просьба гражданина о содействии в реализации его конституционных прав и свобод или конституционных прав и свобод других лиц, либо сообщение о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, недостатках в работе органов местного самоуправления и должностных лиц, либо критика деятельности указанных органов и должностных лиц;
1.3.4. жалоба - просьба гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц;
1.3.5. должностное лицо - лицо, постоянно, временно или по специальному полномочию осуществляющее функции представителя власти либо выполняющее организационно-распорядительные, административно-хозяйственные функции в Администрации;
1.3.6. коллективное обращение - обращение двух и более граждан по общему для них вопросу, а также обращение, принятое на митинге или собрании путем голосования (подписанное инициаторами коллективного обращения) или путем сбора подписей;
1.3.7. повторное обращение - это обращение, поступившее от одного и того же автора по одному и тому же вопросу, если со времени подачи первого обращения истек установленный законодательством срок рассмотрения или заявитель не удовлетворен полученным ответом.
1.4. Рассмотрение обращений граждан осуществляется Главой городского округа Бронницы (далее – Глава), первым заместителем Администрации, заместителями Главы Администрации, руководителями и работниками органов Администрации и их структурных подразделений.
1.5. В Администрации рассматриваются обращения граждан по вопросам, входящим в компетенцию Главы и Администрации в соответствии с Уставом муниципального образования «городской округ Бронницы» Московской области.
 
2. Порядок информирования граждан о рассмотрении обращений
 
2.1.Информация о порядке рассмотрения обращений предоставляется:
непосредственно в органах Администрации и их структурных подразделениях (далее – структурные подразделения);
с использованием средств телефонной связи, электронного информирования, электронной техники;
посредством размещения в информационно-телекоммуникационных сетях общего пользования (в том числе в информационно-телекоммуникационной сети Интернет), публикации в средствах массовой информации.
2.2. Сведения о местонахождении Администрации, полный почтовый адрес, контактные телефоны, телефоны для справок, указанные в приложении к настоящему Регламенту, требования к письменным обращениям и обращениям, направляемым по электронной почте, а также информация о проведении личных приемов, проводимых Главой городского округа Бронницы, первым заместителем  и заместителями Главы Администрации, руководителями и работниками органов Администрации города Бронницы и их структурных подразделений сообщаются по телефонам для справок и размещаются
на официальном сайте Администрации города Бронницы (www.bronadmin.ru).
на информационном стенде в месте приема письменных обращений граждан (приложение 1).
2.3. Информация об установленных для личного приема граждан днях и часах, контактных телефонах:
сообщается по телефонам для справок;
размещается на официальном сайте Администрации города Бронницы (www.bronadmin.ru)
на информационном стенде в здании Администрации.
публикуется в средствах массовой информации.
 
3. Сроки рассмотрения обращений граждан
 
3.1.Обращение гражданина в письменной форме или в форме электронного документа, поступившее в Администрацию, рассматривается в течение 30 дней с его дня регистрации, если не установлен более короткий контрольный срок.В случае если окончание срока рассмотрения обращения приходится на нерабочий день, днем окончания срока считается предшествующий ему рабочий день.
3.2. В случае направления запроса о предоставлении информации в иной орган или других исключительных случаях срок рассмотрения обращений граждан может быть продлен, но не более чем на 30 дней.
3.3. Продление сроков рассмотрения обращения производится Главой по служебной записке ответственного исполнителя. Уведомление о продлении срока рассмотрения обращения (промежуточный ответ) заблаговременно направляется заявителю.
3.4. Если контроль рассмотрения обращения установлен вышестоящей организацией, то исполнитель обязан заблаговременно согласовать с ней продление срока рассмотрения обращения.
3.5. Рассмотрение обращений граждан, содержащих вопросы защиты прав ребенка, предложения по предотвращению возможных аварий и иных чрезвычайных ситуаций, производится безотлагательно.
3.6. В случае если обращение написано на иностранном языке или точечно-рельефным шрифтом слепых, срок рассмотрения такого обращения увеличивается на время, необходимое для перевода.
3.7. Глава городского округа Бронницы при рассмотрении обращений граждан вправе устанавливать сокращенные сроки рассмотрения отдельных обращений граждан.
 
4. Требования к письменному обращению
 
4.1. Обращение гражданина в письменной форме или в форме электронного документа в обязательном порядке должно содержать фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии) заявителя, почтовый (электронный) адрес, по которому должны быть направлены ответ или уведомление о переадресации обращения, контактный телефон, изложение сути предложения, заявления или жалобы, личную подпись гражданина и дату.
4.2. В случае необходимости в подтверждение своих доводов гражданин прилагает к обращению в письменной форме или в форме электронного документа документы и материалы либо их копии.
Обращение, направленное в форме электронного документа, должно содержать изложение существа вопроса, фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии) обращающегося, адрес электронной почты, если ответ на обращение должен быть направлен в форме электронного документа, или почтовый адрес, если ответ должен быть направлен в письменной форме
4.3. Гражданин вправе обратиться с просьбой направить ответ на имя уполномоченного им лица.
4.4. Резолюции митингов и собраний должны быть подписаны их организаторами с указанием адреса для ответа.
 
5. Рассмотрение отдельных обращений
 
5.1. Обращения граждан в письменной форме или в форме электронного документа, поступившие из редакций средств массовой информации, органов политических партий и общественных организаций (в том числе с просьбой проинформировать о результатах рассмотрения), рассматриваются как обычные обращения.
5.2. Обращения в письменной форме или в форме электронного документа с просьбами о личном приеме должностными лицами рассматриваются как обычные обращения, при необходимости авторам направляются сообщения о порядке работы приемной Главы, а заявления оформляются "В дело" как исполненные.
5.3.Обращение в письменной форме или в форме электронного документа, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию Администрации, направляется в течение семи дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения.
5.4. Обращение в письменной форме или в форме электронного документа, содержащее информацию о фактах возможных нарушений законодательства Российской Федерации в сфере миграции, направляется в течение пяти дней со дня регистрации в Межрайонный отдел Управления ФМС России  по Московской области в Раменском районе, осуществляющий  правоприменительные функции, функции по контролю, надзору и оказанию государственных услуг в сфере миграции, и Губернатору Московской области (руководителю Администрации Губернатора Московской области) с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации его обращения. 
 
6. Условия, сроки и время личного приема граждан в Администрации
 
6.1.Личный прием граждан осуществляют Глава,  первый заместитель Главы Администрации,  заместители Главы Администрации, руководители органов Администрации и их структурных подразделений в соответствии с утвержденным Графиком.
6.2. Личный прием граждан Главой проводится  по предварительной записи с учетом числа записавшихся на прием с расчетом, чтобы время ожидания в очереди на прием, как правило, не превышало 30 минут Запись на личный прием к Главе осуществляется работником Общего отдела.
6.3. Личный прием граждан заместителями Главы Администрации, руководителями органов Администрации  и другими  уполномоченными  лицами ведется без предварительной записи в соответствии с утвержденным Графиком.
6.4. График личного приема граждан составляется и утверждается ежегодно, при необходимости в него вносятся изменения. График вывешивается на информационном стенде в зданиях, где проводится прием граждан, размещается на Интернет-сайте Администрации, публикуется в средствах массовой информации.
6.5. При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность.
6.6. Право на внеочередной личный прием в дни и часы, установленные для приема граждан, имеют:
1) ветераны Великой Отечественной войны, ветераны боевых действий;
2) инвалиды Великой Отечественной войны и инвалиды боевых действий;
3) инвалиды I и II групп и (или) их законные представители;
4) почетные граждане города Бронницы;
5) лица из числа детей-сирот и детей, оставшихся без попечения родителей;
6) беременные женщины.
 
7. Результат рассмотрения обращений граждан
 
7.1. Результатом рассмотрения письменного обращения является своевременное рассмотрение по существу поставленных в обращении всех вопросов, принятие необходимых мер и направление письменного ответа на обращениепо почтовому адресу, указанному в обращении, или ответа на обращение, поступившее в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении.
7.2. Результатом рассмотрения устного обращения гражданина в ходе личного приема является разрешение по существу всех поставленных в обращении вопросов или получение гражданином необходимых разъяснений.
7.3. Содержание устного обращения заносится в карточку личного приема гражданина. В случае если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в карточке личного приема гражданина. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.
7.4. В случае если в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию руководителей, структурных подразделений, гражданину дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться.
 
8. Перечень оснований для отказа в рассмотрении обращений граждан
 
8.1. Обращение не рассматривается по существу, если:
8.1.1. в письменном обращении гражданина содержится вопрос, по которому ему многократно давались письменные ответы или ответы в форме электронного документа по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в один и тот же орган местного самоуправления или одному и тому же должностному лицу;
8.1.2. по вопросам, содержащимся в обращении, имеется вступившее в законную силу судебное решение;
8.1.3. в обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, содержащие угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи;
8.1.4. в обращении не указаны фамилия обратившегося гражданина и почтовый адрес для ответа;
8.1.5. текст письменного обращения не поддается прочтению, о чем в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению;
8.1.6. ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну.
8.2. В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.
8.3. Об отказе в рассмотрении письменного обращения по существу письменно или в форме электронного документа сообщается обратившемуся гражданину.
8.4. В случае если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается, о чем в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.
8.5. Обращение, которое обжалует судебное решение, в течение семи дней со дня регистрации возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.
 
9. Ответственность работников за сохранность документов при рассмотрении обращений граждан
 
9.1. Все сотрудники Администрации, работающие с обращениями, несут ответственность в соответствии с законодательством Российской Федерации за сохранность находящихся у них на рассмотрении обращений и документов, связанных с их рассмотрением.
9.2.  Сведения, содержащиеся в обращениях, а также персональные данные заявителя могут использоваться только в служебных целях и в соответствии с полномочиями лица, работающего с обращением. Запрещается разглашение содержащейся в обращении информации о частной жизни обратившихся граждан без их согласия. Не является разглашением сведений, содержащихся в обращении, направление письменного обращения в орган государственной власти, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных вопросов.
9.3. Документы, материалы и их копии, представленные гражданином при рассмотрении его обращения, подлежат возврату гражданину по его требованию. При этом Администрация  вправе изготовить и оставить в своем распоряжении копии возвращаемых документов и материалов.
9.4. При утрате исполнителем письменных обращений назначается проверка, о результатах которой информируется глава района.
9.5. При уходе в отпуск исполнитель обязан передать все имеющиеся у него на исполнении письменные обращения временно замещающему его работнику При переводе на другую работу или освобождении от занимаемой должности исполнитель обязан сдать все числящиеся за ним обращения работнику, ответственному за делопроизводство в Администрации.
 
10. Порядок рассмотрения обращений граждан
 
10.1. Рассмотрение обращений граждан включает в себя:
10.1.  прием и первичную  обработку обращений граждан;
10.2.  регистрацию и аннотирование поступивших обращений;
10.3. направление обращений на рассмотрение;
10.4. рассмотрение обращений в органах Администрации и их структурных подразделениях;
10.5. постановку обращений граждан на контроль;
10.6. продление срока рассмотрения обращений граждан;
10.7. предоставление справочной информации о ходе рассмотрения письменного обращения;
10.8. оформление и направление ответа на обращение граждан;
10.9. предоставление справочной информации о ходе рассмотрения письменного обращения.
 
11. Прием и первичная обработка обращений граждан
 
11.1. Основанием для начала рассмотрения обращений граждан является письменное обращение гражданина в Администрацию или поступление обращения гражданина с сопроводительным документом из органов государственной власти для рассмотрения по поручению.
11.2. Обращение может быть доставлено непосредственно гражданином либо его уполномоченным представителем, поступить по почте, фельдъегерской связью, по факсу, по электронной почте, по телеграфу, по специально организованным "горячим линиям", телефонам доверия, во время прямых эфиров.
11.3. Обращения, присланные по почте, поступившие по телеграфу, и документы, связанные с их рассмотрением, поступают в Общий отдел Администрации.
11.4. Служащий, ответственный за прием документов:
11.4.1. проверяет правильность адресования корреспонденции и целостность упаковки, возвращает на почту невскрытыми ошибочно поступившие (не по адресу) письма;
11.4.2. вскрывает конверты, проверяет наличие в них документов (разорванные документы подклеиваются), к тексту письма прилагает конверт;
11.4.3. прикладывает впереди письма поступившие документы (паспорта, военные билеты, трудовые книжки, пенсионные удостоверения, фотографии и другие подобные документы);
11.4.4. в случае отсутствия самого текста в письме составляет справку следующего содержания: "Письма в адрес Администрации нет" с датой и личной подписью, которую прилагает к поступившим документам;
11.4.5. составляет акт в двух экземплярах на письма, поступившие с денежными знаками (кроме изъятых из обращения), ценными бумагами (облигациями, акциями и т.д.), подарками, на заказные письма с уведомлением, в которых при вскрытии не обнаружилось письменного вложения, а также в случаях, когда в конвертах обнаруживается недостача документов, упомянутых авторами в описях на ценные письма. Один экземпляр акта хранится в секторе по работе с обращениями граждан, второй приобщается к поступившему обращению.
11.4.6. Работник, ответственный за прием документов, получив обращение, нестандартное по весу, размеру, форме, имеющее неровности по бокам, заклеенное липкой лентой, имеющее странный запах, цвет, в конверте которого прощупываются вложения, нехарактерные для почтовых отправлений (порошок и т.д.), не вскрывая конверт, сообщает об этом руководителю и действует в соответствии Инструкцией о мерах безопасности при приеме и регистрации корреспонденции.
11.4.7. Не принимаются обращения, не содержащие фамилии гражданина и почтового адреса для ответа.
11.4.8. По просьбе обратившегося гражданина ему выдается расписка установленной формы с указанием даты приема обращения, количества принятых листов и сообщается телефон для справок по обращениям граждан (приложение № 3).
Никаких отметок на копиях или вторых экземплярах принятых обращений не делается.
11.4.9. Обращения, поступившие в виде электронного обращения на официальный сайт Администрации по сети Интернет, принимаются, распечатываются специалистом Общего отдела и регистрируются в системе автоматизированного учета документов.
11.4.10. Обращения с пометкой "лично", поступившие на имя:
Главы города - вскрываются в Общем отделе Администрации;
служащих Администрации - передаются адресатам невскрытыми.
11.4.11. В случае если обращение, поступившее на имя работника Администрации с пометкой "Лично", не является письмом личного характера, получатель должен передать его для регистрации в Общий отдел Администрации.
11.4.12. Обращения, присланные не по принадлежности, возвращаются в направившую организацию (приложение № 2);
11.4.13. Результатом выполнения действий по приему и первичной обработке обращений граждан является запись информации о них с введением в базу данных автоматизированного учета документов.
 
12. Регистрация и аннотирование поступивших обращений
 
12.1. Поступившие в Общий отдел Администрации обращения регистрируются в течение 3 дней с момента поступления с использованием системы автоматизированного учета документов.
12.2. Служащий, ответственный за регистрацию обращений:
12.2.1. в правом нижнем углу первой страницы письма проставляет регистрационный штамп "Администрация города Бронницы" с указанием присвоенного письму регистрационного номера. В случае если место, предназначенное для штампа, занято текстом письма, штамп может быть проставлен в ином месте, обеспечивающем его прочтение;
12.2.2. в регистрационной карточке автоматизированного учета документов указывает фамилию и инициалы заявителя (в именительном падеже) и его адрес. Если письмо подписано двумя и более авторами, то регистрируется автор, в адрес которого просят направить ответ. Общее число авторов указывается в аннотации письма. Такое обращение считается коллективным. Коллективными являются также обращения, поступившие от имени коллектива организации, а также резолюции собраний и митингов;
12.2.3. отмечает тип доставки обращения (письмо, факс, электронная почта и т.п.). Если письмо переслано, то указывает, откуда оно поступило (из Администрации Президента Российской Федерации, Аппарата Правительства Российской Федерации, от Губернатора Московской области (его секретариата), Правительства Московской области, Московской областной Думы, центральных органов исполнительной власти Московской области и т.д.), проставляет дату и исходящий номер сопроводительного письма;
12.2.4. отделяет от письма поступившие деньги, паспорта, ценные бумаги, иные подлинные документы (при необходимости с них снимаются копии) и возвращает их заявителю. Деньги возвращаются почтовым переводом, при этом почтовые расходы относятся на счет заявителя. В случае если заявитель прислал конверт с наклеенными на него знаками почтовой оплаты и надписанным адресом, этот конверт может быть использован для отправления ответа. Чистые конверты с наклеенными знаками почтовой оплаты возвращаются заявителю.
12.3. Письма на иностранных языках после регистрации направляются для перевода в соответствующие организации. Письма, написанные точечно-рельефным шрифтом слепых, направляются для перевода в Московскую областную организацию Всероссийского общества слепых.
12.4. Работники, осуществляющие аннотацию обращений:
12.4.1. прочитывают обращение, определяют его тематику и тип, выявляют поставленные заявителем вопросы;
12.4.2. проверяют обращение на повторность, при необходимости сверяют с находящейся в архиве предыдущей перепиской. Повторным считается обращение, поступившее от одного и того же автора по одному и тому же вопросу, если со времени подачи первого обращения истек установленный законодательством срок рассмотрения или заявитель не удовлетворен полученным ответом;
12.4.3. заполняют рубрикатор в системе автоматизированного учета документов, составляют и вводят аннотацию на обращение. Аннотация должна быть четкой, краткой, отражать содержание всех вопросов, поставленных в обращении, обосновывать адресность направления письма на рассмотрение;
12.4.4. проставляют шифр темы согласно тематическому классификатору обращений граждан. Если в обращении ставится несколько вопросов, то шифр присваивается каждому из них;
12.4.5. осуществляют ввод необходимых примечаний, определяют и вводят фамилию и инициалы исполнителя рассмотрения обращения.
12.5. На поручениях о рассмотрении, в которых содержится просьба проинформировать о результатах, на поручениях Президента Российской Федерации, председателей палат Федерального Собрания Российской Федерации, Председателя Правительства Российской Федерации и его первых заместителей, Губернатора и Вице-губернатора Московской области, первых заместителей и заместителей Председателя Правительства Московской области, главного федерального инспектора в Московской области проставляют штамп "Контроль".
12.6. В случае если в поручении указан срок рассмотрения обращения, проставляют штамп "Контроль", указывают срок исполнения.
12.7. Результатом выполнения действий по регистрации и аннотированию обращений является регистрация обращения в информационной системе автоматизации учета документов и подготовка обращения гражданина к передаче на рассмотрение Главе.
 
13. Направление обращения на рассмотрение
 
13.1. Все поступившие обращения после регистрации в Общем отделе передаются Главе, а затем  с его резолюцией (через Общий отдел) непосредственно в подразделения Администрации или конкретным должностным лицам для подготовки проектов ответов.
13.2. Подготовку ответа заявителю, а также контроль сроков исполнения осуществляет исполнитель, указанный в поручении первым. Соисполнители не позднее семи дней до истечения срока исполнения обязаны представить ответственному исполнителю все необходимые материалы для обобщения и подготовки ответа.
 
14. Рассмотрение обращений в подразделениях Администрации
 
14.1. Руководители подразделений Администрацииорганизуют оперативное и качественное рассмотрение документов в установленные сроки.
14.2. В соответствии с содержанием документа (поручения) руководители подразделений осуществляют следующие основные мероприятия:
определяют непосредственного исполнителя ответа;
организуют контроль исполнения документа по вопросам, относящимся к компетенции органа;
обеспечивают объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения в письменной форме или в форме электронного документа,
для чего они вправе;
пригласить заявителя для личной беседы,
запросить в случае необходимости, в том числе и в электронной форме, необходимые для рассмотрения обращения документы и материалы в других государственных органах, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия;
привлекать в установленном порядке переводчиков и экспертов;
создавать комиссии для проверки фактов, изложенных в обращениях, с выездом на место;
проверять исполнение ранее принятых ими решений по обращениям граждан;
поручать рассмотрение обращения другим организациям, их должностным лицам в порядке ведомственной подчиненности и контролировать ход рассмотрения обращений, за исключением случаев, установленных федеральными законами.
14.3.  Поступившие в структурные подразделения обращения граждан рассматриваются в течение 30 дней со дня их первоначальной регистрации в Общем отделе, если не установлен более короткий контрольный срок рассмотрения обращения.
14.4. В резолюции могут быть указания "Срочно" или "Оперативно", которые предусматривают соответственно 3-дневный или 10-дневный сроки исполнения поручения, считая от даты его подписания.
14.5. Исполнение поручений Администрации Президента Российской Федерации осуществляется в 15-дневный срок, Губернатора Московской области и Вице-губернатора Московской области о рассмотрении обращений граждан осуществляется с выездом на место.
14.6.  Доклады об исполнении поручений Губернатора Московской области представляются в Управление по работе с обращениями граждан за три дня до даты, указанной в резолюции.
14.7.  Должностное лицо, которому поручено рассмотрение обращения:
14.7.1. готовит проект письменного ответа по существу поставленных в обращении вопросов, и направляет его на подпись Главе или заместителямГлавы. Ответ на обращение, поступившее в форме электронного документа, направляется на согласование Главе или заместителям Главы, а затем с их электронно-цифровой подписьюв форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении, или в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении;
14.7.2. уведомляет гражданина в случае необходимости о направлении его обращения на рассмотрение в другое подразделение или иному должностному лицу в соответствии с их компетенцией.
14.8. Должностное лицо на основании направленного в установленном порядке запроса обязано в течение 15 дней предоставить документы и материалы, необходимые для рассмотрения обращения, за исключением документов и материалов, в которых содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, и для которых установлен особый порядок предоставления.
14.9. В случае если обращение, по мнению исполнителя, направлено не по принадлежности, он в 2-дневный срок возвращает это обращение в Общий отдел, указывая при этом подразделение Администрации, в которое, по его мнению, следует направить обращение.
14.10. На обращения, не являющиеся заявлениями, жалобами, не содержащие конкретных предложений или просьб (в том числе стандартные поздравления, соболезнования, письма, присланные для сведения, публикации и т.д.), ответы, как правило, не даются.
14.11.Результатом рассмотрения обращений в подразделенияхАдминистрации является разрешение поставленных в обращениях вопросов, подготовка ответов заявителям либо направление в уполномоченные органы государственной власти поручений для рассмотрения обращений и принятия мер по разрешению содержащихся в них вопросов и ответа заявителям.
 
15. Рассмотрение обращений в ходе личного приема граждан
 
15.1.На каждого гражданина, обратившегося на личный прием к Главе, заместителям Главы Администрации, руководителям структурных подразделений, заполняется карточка личного приема, в которой указываются дата приема, фамилия, имя, отчество, адрес места жительства, место работы, должность, льготная категория заявителя, фамилия, имя, отчество должностного лица, ведущего прием, содержание заявления, результаты рассмотрения заявления. Во время записи устанавливается кратность обращения гражданина в Администрацию.
15.2.        При повторных обращениях гражданина делается подборка всех имеющихся материалов по предыдущим обращениям, касающихся заявителя.
15.3.        Повторный прием осуществляется не ранее получения гражданином ответа на предыдущее обращение.
15.4.        При необходимости для рассмотрения поставленных заявителем вопросов могут приглашаться специалисты Администрации, создаваться комиссии для проверки фактов, изложенных в обращениях; проверяться исполнение ранее принятых ими решений по обращениям граждан.
15.5.        Во время личного приема каждый гражданин имеет возможность изложить свое обращение устно либо в письменной форме. Содержание устного обращения заносится в карточку личного приема гражданина. В случае если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в карточке личного приема гражданина. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов. Письменное обращение, принятое в ходе личного приема, подлежит регистрации и рассмотрению в порядке, установленном для обращений граждан в письменной форме.
15.6. По окончании приема Глава города, заместители Главы Администрации, руководители подразделений Администрации доводят до сведения гражданина свое решение, информируют о том, кому будет поручено рассмотрение и принятие мер по его обращению, а также откуда он получит ответ, либо разъясняют, где, кем и в каком порядке может быть рассмотрено его обращение по существу.
15.7. На личном приеме могут не рассматриваться:
15.7.1. обращения тех же лиц (группы лиц) и по тем же основаниям, которые были рассмотрены ранее, и в новых обращениях отсутствуют основания для пересмотра ранее принятых решений;
15.7.2. обращения, передаваемые через представителя, чьи полномочия не удостоверены в установленном законом порядке;
15.7.3. обращения, содержащие вопросы, по которым имеются вступившие в законную силу судебные решения;
15.7.4. обращения, в которых содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи.
15.8. Материалы с личного приема хранятся в течение 5 лет, а затем уничтожаются в установленном порядке .
15.9. Результатом личного приема граждан является разъяснение по существу вопроса, с которым обратился гражданин, либо принятие руководителем, осуществляющим прием, решения по разрешению поставленного вопроса, либо направление поручения для рассмотрения заявления гражданина в уполномоченный орган.
 
16. Постановка обращений на контроль
 
16.1. На контроль ставятся обращения, в которых сообщается о конкретных нарушениях законных прав и интересов граждан, а также обращения по вопросам, имеющим большое общественное значение. Постановка обращений на контроль также производится с целью устранения недостатков в работе органов местного самоуправления, получения материалов для обзоров почты, аналитических записок и информации, выявления принимавшихся ранее мер в случае повторных (многократных) обращений заявителей.
16.2. На особый контроль ставятся поручения Президента Российской Федерации, Председателя Правительства Российской Федерации, председателей палат Федерального Собрания Российской Федерации, Губернатора и Вице-губернатора Московской области, Председателя Московской областной Думы, первых заместителей и заместителей Председателя Правительства Московской области, заведующего секретариатом Губернатора Московской области, начальника управления по работе с обращениями граждан аппарата Правительства Московской области, главного федерального инспектора по  Московской области.
16.3. На особый контроль ставится исполнение поручений по рассмотрению обращений Президента Российской Федерации, Председателя Правительства Российской Федерации, председателей палат Федерального Собрания Российской Федерации о рассмотрении обращений граждан со сроком рассмотрения до 15 дней. Обращения, направленные на имя Президента Российской Федерации, рассматриваются согласно Тематическому классификатору обращений и запросов граждан, утвержденному Администрацией Президента Российской Федерации.
16.4. Решение о постановке обращения на контроль вправе принять Глава, его заместители.
16.5. В случае если в подготовленном ответе указывается, что вопрос, поставленный заявителем, будет решен в течение определенного периода времени, такое обращение может быть поставлено на дополнительный контроль, о чем направляется напоминание с указанием контрольного срока для ответа об окончательном решении вопрос.
16.6. Обращение может быть возвращено в рассматривавший его орган для повторного рассмотрения, если из подготовленного ответа следует, что рассмотрены не все вопросы, поставленные в обращении, или ответ не соответствует предъявляемым к нему требованиям.
16.7. Контроль за соблюдением сроков рассмотрения обращений граждан осуществляет Общий отдел.
16.8. Результатом является постановка на контроль особо значимых обращений граждан и поручений вышестоящих органов по рассмотрению обращений граждан.
 
17. Оформление ответа на обращение граждан
 
17.1. Ответы на обращения граждан подписывает Глава, его заместители либо  должностное лицо, которому адресовано обращение.
17.2. Ответы в федеральные органы об исполнении поручений о рассмотрении обращений граждан подписывает Глава или его заместители.
17.3. Ответы на поручения Президента Российской Федерации, Председателя Правительства Российской Федерации, председателей палат Федерального Собрания Российской Федерации, руководителя Администрации Президента Российской Федерации, заместителей председателя Правительства Российской Федерации, Уполномоченного по правам человека в Российской Федерации, Уполномоченного по правам человека в Московской области, Губернатора Московской области, Вице-губернатора Московской области, главного федерального инспектора по Московской области подписываются Главой.
17.4. Текст ответа должен излагаться четко, последовательно, кратко, исчерпывающе давать пояснения на все поставленные в письме вопросы. При подтверждении фактов, изложенных в жалобе, в ответе следует указывать, какие меры приняты по обращению гражданина.
17.5. В ответе в федеральные органы власти должно быть указано, что заявитель проинформирован о результатах рассмотрения его обращения. В ответах по коллективным обращениям указывается, кому именно из заявителей дан ответ.
17.6. Подготовки специального ответа не требуется, если по результатам рассмотрения обращения принят правовой акт (например, о выделении земельного участка, об оказании материальной помощи). Экземпляр данного правового акта выдается заявителю под роспись.
17.7. К ответу прилагаются подлинники документов, приложенные заявителем к письму. Если в письме не содержится просьбы об их возврате, они остаются в деле.
17.8. Ответы заявителям и в федеральные органы исполнительной власти печатаются на бланках установленной формы в соответствии с инструкцией по делопроизводству. В левом нижнем углу ответа обязательно указываются фамилия исполнителя и номер его служебного телефона.
17.9. Подлинники обращений граждан в федеральные органы возвращаются только при наличии на них штампа "Подлежит возврату" или специальной отметки в сопроводительном письме.
17.10. Если на обращение дается промежуточный ответ, то в тексте указывается срок окончательного разрешения вопроса.
17.11. После завершения рассмотрения обращения и оформления ответа подлинник обращения и все материалы, относящиеся к рассмотрению, передаются в Общий отдел, где проверяется правильность оформления ответа. Ответы, не соответствующие требованиям, предусмотренным настоящим Регламентом, возвращаются исполнителю для доработки.
17.12. В правом нижнем углу на копии ответа исполнитель делает надпись "В дело", указывает результат рассмотрения ("Удовлетворено", "Разъяснено", "Отказано"), проставляет дату, указывает свои фамилию, инициалы и телефон, заверяет их личной подписью. Контроль за правильностью списания письма в дело осуществляет управляющий делами Администрации.
17.13. После регистрации ответа в системе автоматизации учета документов сотрудник Общего отдела  осуществляет его отправку. Отправление ответов без регистрации не допускается.
17.14. В случае если при рассмотрении обращения возникли обстоятельства, существенные для рассмотрения дела, исполнитель составляет справку о результатах рассмотрения обращения.
17.15. . Итоговое оформление дел для архивного хранения осуществляется в соответствии с требованиями инструкции по делопроизводству.
 
18. Предоставление справочной информации о ходе рассмотрения обращения
 
18.1. В любое время с момента регистрации обращения заявитель имеет право знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну.
18.2. Справочную работу по рассмотрению обращений граждан ведет Общий отдел. Справки по вопросам исполнения функции по рассмотрению обращений граждан предоставляются служащими Общего отдела. Справки предоставляются при личном обращении или посредством справочного телефона.
18.3. Справки предоставляются по следующим вопросам:
о получении обращения и направлении его на рассмотрение;
об отказе в рассмотрении обращения;
о  продлении срока рассмотрения обращения;
о результатах рассмотрения обращения.
18.4.  Телефонные звонки от заявителей по вопросу получения справки об исполнении функции по рассмотрению обращений граждан принимаются ежедневно с 9.00 до 17.00, кроме выходных и праздничных дней, в предвыходной и предпраздничный дни - с 9.00 до 16.00.
18.5. При получении запроса по телефону работник Общего отдела
1) называет наименование органа, в который позвонил гражданин;
2) представляется, назвав свои фамилию, имя, отчество;
3) предлагает абоненту представиться;
4) выслушивает и уточняет при необходимости реквизиты и суть обращения;
4) вежливо, корректно и лаконично дает ответ о ходе рассмотрения обращения;
5) при невозможности в момент обращения ответить на поставленный вопрос предлагает обратившемуся с вопросом гражданину перезвонить в конкретный день и в определенное время;
6) к назначенному сроку служащий подготавливает ответ.
18.6. Результатом предоставления справочной информации при личном обращении гражданина или по справочному телефону является информирование гражданина по существу обращения в устной форме.
 
19. Порядок и формы контроля за рассмотрением обращений граждан
 
19.1.Контроль за полнотой и качеством рассмотрения обращений граждан включает в себя проведение проверок (в том числе с выездом на место), выявление и устранение нарушений прав заявителей, рассмотрение, принятие решений и подготовку ответов на обращения заявителей, содержащие жалобы на решения, действия (бездействие) должностных лиц.
19.2. Текущий контроль за рассмотрением обращений граждан и принятием решений работниками осуществляется руководителями подразделений Администрации.
19.3.  Текущий контроль осуществляется путем проведения должностным лицом, ответственным за организацию работы по рассмотрению обращений граждан, проверок соблюдения и исполнения работниками положений Регламента, иных нормативных актов Российской Федерации и Московской области.
19.4. Общий отдел еженедельно рассылает исполнителям предварительные напоминания со сроками исполнения обращений (приложение № 4).
 
20. Порядок обжалования действий по рассмотрению обращений граждан и решений, принятых по обращениям
 
20.1. Гражданин вправе обжаловать действия по рассмотрению обращения и решение, принятое по результатам его рассмотрения, в суде в порядке, предусмотренном законодательством Российской Федерации.
 
21. Ответственность за нарушение законодательства об обращениях граждан
 
21.1. За нарушение порядка и сроков рассмотрения обращений граждан должностные лица несут ответственность в соответствии с законодательством Российской Федерации, в том числе дисциплинарную ответственность в соответствии с законодательством о муниципальной службе.